近年、『CRM』と『SFA』を導入する企業が増えてきています。

CRM・SFAという言葉を初めて聞いた方は「CRM・SFAってそもそも何?」「導入したら実際に何ができるの?」「どんな効果を受けられるの?」と様々な疑問が浮かぶと思います。

簡単に説明すると、CRMとは「顧客関係管理」、SFAは「営業支援システム」を意味しています。

当記事では、CRM・SFAの違いや機能、導入方法、また実際にどんなことができるのか初心者の方にもわかりやすく解説していきます。

CRMとは?

『CMR』とは、英語表記で「Customer Relationship Management」(カスタマー リレーションシップ マネジメント)の頭文字をとった略語で、日本語に直訳すると「顧客関係管理」(顧客管理)という意味になります。

一般的に『CRM』は、顧客管理システムのITツールとして認識されがちですが、『CRM』が持つ本質的な意味は「顧客を中心に考えてビジネスを展開し、良好な関係を構築することで利益の最大化を目指すマーケティング手法」のことを指しています。

CRMの歴史

『CRM』は1990年代から情報化社会の変化に伴って生まれ、ITと組み合わせることで、独自のシステムとして普及してきました。

インターネットの誕生と普及が顕著になった1990年代前半ごろ、コンピューター上で顧客情報の管理ができるシステム、いわゆる『CRM』という概念ができ、導入する企業が増えてきました。

マーケティング手法として確立1990年代後半にアンダーセン・コンサルティングによる『CRM-顧客はそこにいる』という書籍が出版されたことで、顧客情報を管理・活用する考え方に徹底的な影響を与え、CRMの概念がマーケティング手法として確立しました。

情報化社会へのシフトバブル崩壊などの社会の変化の中で、これまでの生産者主導でマス(大衆)に向けたマスマーケティングに変わり、顧客一人ひとりに向き合った対応の重要性が増し、『CRM』の需要は拡大していました。

現在では、ディープラーニング(機械学習)やAIの分析精度が飛躍的に進歩し、これまで自社内でためた膨大な顧客データを分析・予想することが可能になっています。

CRMの機能

CRMは上記の様な1990年代からつづく社会の変化から、「顧客一人ひとりにパーソナライズしたマーケティングを実現するための顧客情報管理」を行っています。

顧客の名前、性別、企業名、連絡先、部署名といった基本情報から、アンケートや問い合わせの履歴、商品やサービスの購買・利用歴といった定量的なデータの蓄積・分析、それぞれの顧客が持つ興味・関心・志向などが見える定性的なデータ情報も扱います。

CRMで管理する情報 CRMの主な機能
  • 企業名
  • 担当者氏名
  • 担当者連絡先
  • 担当者部署・役職
  • 企業所在地
  • アンケート結果
  • 顧客情報管理
  • メール配信
  • シナリオ設定
  • フォーム作成
  • リマインドメール
  • サイト作成
  • アンケート調査

CRMはなぜ必要なのか?

CRMが多くの企業で必要になる理由としてあげられるのが、見込み顧客の引き込みと既存顧客の満足度向上ができるからです。

今やだれもが一人一台の携帯デバイスをもち、インターネット環境も5GやIOTなどにより常時オンライン化のための環境整備が整いつつあります。

現在では消費者が「これがほしい!」と興味を持つと、自らスマートフォンなどの携帯端末で情報を取得でき、比較検討した上で、インターネット上でシームレスに購入できます。そのため顧客ニーズは急激に多様化しています。

IOTとは?IOTとは、「モノ」がインターネットに接続され、情報交換することにより相互に制御する仕組みです。この仕組みによるデジタル社会の実現を指し、現在の市場価値は800億ドルと予測されています。

このように顧客ニーズが急激に多様化する市場では、商品やサービスを提供する企業側は、今まで以上に顧客情報データの収集・分析を行い、目的と課題を整理することが重要になります。

ゆえに多くの企業は、急激に多様化する顧客ニーズの把握・適応をしなければ生存競争に勝ち残ってはいけないということを感じとっているためCRMを必要としています。

SFAとは?

『SFA』とは、「Sales Force Automation」(セールス フォース オートメーション)の頭文字をとった略語で、「営業支援システム」という意味合いをもっています。

『CRM』と『SFA』は重複する機能が多く混同されがちですが、コンセプトや利用目的、想定利用者などの点から本質は全く別のものであるので、導入を検討されている方は、抱えている課題と各ツールの機能を照らし合わせ選ぶことがポイントになります。

「Sales Force」は日本語に訳すと「営業部隊」を意味し、営業部隊を「Automation」(自動化)することで営業マンたちの業務を幅広くサポートし、負担の軽減・効率化するためのシステム、それが『SFA』です。

SFAの歴史

『SFA』はCRMと同様に、IT技術の発展に伴って、日々進化してきました。

SFA登場以前の多くの営業現場では、顧客がそれぞれ独自に形成している定性的なデータの活用は、「担当者任せ」の場合が多く、社内で顧客情報を共有して活用することは困難でした。

そんな中、欧米でも、営業担当者が顧客対応を積み重ね構築した顧客情報などの定性データや顧客に関するノウハウが、『その人材の退職とともに失われてしまう』ということが問題になっていました。

そこで求められたのが、営業担当者が各々もっている情報を企業内で共有し活用する『SFA』です。

定性データとは?定性データとは、数値化や類型化が難しい、言葉で表現されたデータ。 強い/弱い、きれい/きたない、快/不快など、直接には数値化しにくい情報。

特定の営業担当者の能力に依存した営業活動ではなく、感覚値をデータとして可視化して営業業務を効率化、よりスマートにムラなく実施していくという考え方が主流になり、すべての営業担当者が情報を管理・共有できるSFAツールの誕生に至りました。

SFAの機能

前述でご紹介したように『SFA』は、「Sales Force Automation」「営業支援システム」という意味合いをもち「Sales Force」は日本語に訳すと「営業部隊」を「Automation」(自動化)することで営業マンたちの業務を幅広くサポートし、負担の軽減・効率化するためのシステム、それが『SFA』です。

SFAツールの主な機能は、営業担当者が、顧客対応を積み重ね構築した顧客の興味・関心や商談情報などの数値化や類型化が難しい定性データや営業に関する実践的なノウハウの共有と活用です。

『SFA』で蓄積・管理されたデータは、社内で共有・分析・活用することで、業務の効率化売り上げ向上につなげていくこと可能です。

SFAで管理する情報 SFAの機能
  • 企業名
  • 担当者氏名
  • 担当者連絡先
  • 担当者部署・役職
  • 企業所在地
  • 折衝履歴(日時)
  • 案件内容
  • 商談内容
  • 抱えている課題
  • 興味・関心
  • セールスマンのコメント
  • 顧客情報管理
  • 営業日報
  • ToDo管理
  • タスク振り分け
  • 見積書作成
  • 契約書作成
  • 売上予測
  • 見込み客評価
  • レポート
  • ダッシュボード

SFAはなぜ必要なのか?

SFAが多くの企業で必要になる理由としてあげられるのが、端的に言うと「業務の効率化や売り上げ向上につながるから」です。

SFAを導入し、顧客に関するデータやノウハウを社内で共有することができるようになると、顧客へのアプローチの最適化や案件進捗の見える化、また蓄積・分析されたデータをもとに売り上げ予測にも活用できるようになり、営業部内でムラなく業務効率の改善売り上げ向上に役立てられます。

これまでSFAが普及してきた背景をみても分かるように、これまでの営業活動では、各営業担当者が顧客情報やノウハウを担当者ごとに管理していたことで、必要な情報が全体に共有されにくく、「優秀な人材の退職とともに失われてしまう」という事が問題になっていました。

SFAツールの導入によりトップクラスの営業のノウハウが蓄積・分析されることで、転職・退職などで有能な社員が会社を去ってしまったとしても、その後の人材育成に活用することができるでしょう。

営業日報や商談リスト、見積書の作成など、これまで多大な時間と手間がかかっていた作業をSFAツールで自動化させることで、営業担当者が本業に集中できるということもSFAが多くの企業で導入されるポイントではないでしょうか。

CRMとSFAの違いは?

『CRM』と『SFA』は重複する機能が多く混同されがちですが、コンセプトや利用目的、想定利用者などの点から本質は全く別のものであるので、導入を検討されている方は、自社で抱えている課題と各ツールの機能を照らし合わせ選ぶことがポイントになります。

CRMの機能は大きく分けて、『顧客データ管理機能』『プロモーション機能』『顧客サポート機能』があげられます。

CRMでは、部署や業務内容を問わず、社内で「顧客情報の管理」「顧客関係の管理」を目的とした機能が盛り込まれています。

顧客データ管理機能では、顧客の属性や行動履歴などの管理・分析ができ、プロモーション機能では、販促キャンペーンやメール配信といった最適化した顧客へのアプローチに利用できます。

また顧客へのアンケートやそのデータの収集・分析、セミナー・イベントなどの開催に関連した各種業務は顧客サポート機能を活用することが可能です。

SFAの主な機能は、『案件管理機能』と『営業効率化機能』となっており、営業に特化した機能が特徴です。

案件管理機能では、「どんな商品・サービスをいつ、誰にいくらで提案したのか」といった商談の進捗管理や、成約済み案件の報告、営業部門全体での目標達成率の状況の確認などができます。

それらの営業に関する情報から、どの程度の売上につながりうるかという予測までもが可能です。また営業効率化機能では、営業日報や見積書の作成など、時間をとられがちな日々の業務をサポートしてくれる機能が利用できます。

ではCRMとSFAの機能では、どんな違いがあり、どこが共通しているのかを以下の表で見比べてみましょう。

共通 CRM SFA
顧客管理
問い合わせ管理
メールフォーム作成
メール一括送信
ToDo管理
レポート作成
外部データ取り込み
顧客管理 CRM SFA
メールマーケティング
コールセンター管理
顧客情報分析 ×
受注情報管理 ×
営業支援 CRM SFA
案件(商談)管理 ×
予実管理 ×
スケジュール管理
営業日報管理 ×
営業情報分析 ×
名刺管理 ×

上記のグラフでは『CRM』と『SFA』の機能の違いをグラフにまとめましたが、現在は様々なアプリケーションやITソフトがリリースされていて、CRMとSFAの統合型システムなども存在しています。

CRMとSFAの共通点は?

ここまでCRMとSFAの扱う情報や機能の違いをご紹介してきましたが、CRMとSFAに共通するポイント多くあります。

CRMとSFAは、究極的な目的としては「業務効率化」「売上向上」であり、顧客データの管理・分析が主な機能であることが共通しています。それをどのような目的のために活かすかのか?という部分がSFAとCRMの分岐点となっています。

多角的に把握された顧客情報を活かし、「CRMでは顧客満足度アップ」「SFAでは営業効率アップ」を目的としています。

また営業部門とマーケティング部門を結ぶ役割を担っている、という側面も共通しています。社内で営業部とマーケティング部の意見が食い違い仲が悪い…なんてことは、どの企業でもよく聞く話です。

急速にニーズの多様化が進む市場では、いかに早く顧客のニーズを把握しアプローチを最適化できるかは生存競争に生き残れるかどうかの分水嶺となります。

なので営業とマーケティング部が保有する顧客情報をそれぞれ別個に管理せず、顧客情報を共有する機能はCRM・SFAで共通しており、営業とマーケティング部が互いにより協力し合える体制づくりが促されることも期待できます。

CRMとSFAのメリット・デメリット

ここまでCRMとSFAとは何なのかご理解いただけたかと思います。CRMとSFAは現代社会において有用であることは間違いなく、導入をはじめた企業の成功事例も多く報告されています。

ですが、こうして両ツールの機能面をみているとメリットだらけの様に感じられますが、当然デメリットも存在しています。

そこでCRMとSFAのメリット・デメリットについて初心者の方にもわかりやすく表にまとめていきたいと思います。

CRM SFA
メリット
  • 顧客管理を全体共有できる
  • 営業以外のチャンネルの情報も蓄積できる
  • マーケティングの効率的な実施ができる
  • 営業活動を見える化できる
  • 営業活動を標準化できる
  • 営業活動を効率化できる
デメリット
  • 導入コストがかかる
  • 一定量のデータの蓄積が必要
  • 導入から成果がでるまでのタイムラグが起こる
  • 導入コストがかかる
  • 一定量のデータの蓄積が必要
  • ツールが定着しずらい

CRMとSFAの選び方

CRMとSFAのメリット・デメリットをご紹介しましたが、「結局どっちをえらんだらいいのか?」と疑問に思われた方のために、CRMとSFAが向いているケースをまとめていきます。

CRMが向いているケース

CRMの導入を検討すると良い事例には、すでにたくさんの顧客を抱えていて、彼らとの関係性の強化や新たにアプローチを最適化したいと考えている企業があげられます。

既存顧客向けにキャンペーンやメールマガジンの配信などのアプローチで良好な関係をつくり、「リピート購入につなげたい!」「顧客は弊社にどんなイメージを持っているのか知りたい」など、顧客の満足度を向上させたい場合は、CRMの機能が向いていると言えます。

なお、こうしたCRMの概念にもとずいたマーケティング施策を運用していくうえでは、カスタマーリレーション部門などの体制が整った企業の方が、よりスムーズにCRMを活用することができるでしょう。

SFAが向いているケース

では、SFAの導入を検討すると良い事例としては、営業活動がすでに活発に行われ「業務効率を上げたい」「売り上げを向上させたい」という企業があげられます。

複数の営業担当者が同時に多くの顧客と関わっている中、「顧客との商談」や「活動の進捗状況を営業担当者同士でうまく共有できていない」といった明確な課題解決を目的としている場合、SFAの機能が向いています。

営業部全体の動きがデータとして可視化され、情報伝達ミスなど、会社として有益な情報をスムーズに共有することができるようになります。

さらに、SFAによって業務が効率化された分、営業担当者は自身の業務により集中でき、パフォーマンスアップにつながる可能性はおおいに高いでしょう。

選ぶ際の注意点

ここまでCRMとSFAの機能の違いやメリット・デメリットなどを解説してきましたが、実際に導入を検討されている方が実際に選ぶ際に避けていただきたい注意点もご紹介します。

まず選ぶ際の注意点として挙げられるのが、『ツールごとの機能で比べてしまう』ことです。

CRMとSFAでは、様々なアプリケーションやITソフトがリリースされていますが「顧客情報管理」「メール送信」など、一見同じように見える機能がついているものや一体型になっているものもあります。

しかし、ツールの目的が異なると、項目の種類、画面のレイアウト、その機能を通してできることなど、細部の仕様が大きく異なってくる場合があります。

そうなると、「導入してみたけれど、イメージしていた使い方がうまくできない」「導入してから全く手をつけてない」という事態になりかねません。

CRMとSFAはコンセプトや利用目的、想定利用者などの点から本質は全く別のものであるので、導入を検討されている方は、「自社で抱えている課題」と「各ツールの機能」を照らし合わせ選ぶことがポイントになります。

また初めて、導入を検討されているのであれば、無料期間が設定されているツールもあるので、実際に試してみて、しっくりきたものがあれば導入するといった方法をとることをおすすめいたします。

CRMとSFA統合システム

前述で軽く出てきましたが、最近では「CRMの機能を備えたSFAツール」逆に「SFAの機能を備えたCRMツール」と両ツールの機能を併用したCRM・SFA統合システムも市場にリリースされ始めています。

ですが、ここまで解説したように、CRMとSFAはコンセプトや利用目的、想定利用者などの点から本質は全く別のものであるため、現状は広く浅くといった性能の様です。

CRMとSFAの導入ポイント

ではここから「どうやって導入すればいいの?」「導入した後はどうすればいいの?」という疑問にこたえて、CRMとSFAを導入ポイントをまとめていきます。

CRMとSFAを導入するときに重要になるのは、管理・分析した顧客データをどのように活用するのか『目標を明確にする』『課題を明確にする』『課題解決にあったツールを選ぶ』の3つです。

▼CRMとSFAの導入ポイント▼
  • 目的を明確にする
  • 目的を明確にする
  • 課題解決にあったツールを選ぶ

ポイント①目的を明確にする

CRMとSFAの1つ目の導入ポイントとして、目的を明確にすることが挙げられます。

CRMやSFAのツールやITアプリケーションの導入を検討している企業には、具体的な目的と達成したい課題、その指標が漠然としていて、明確になっていないケースが少なくありません。

CRMやSFAを活用した経営戦略やアプローチ、KPIの設定においては、「まず何を達成したいのか?」という『目的』を明確にすることが重要です。

ポイント②課題を明確にする

CRM・SFA導入ポイント①で解説した『目的』を明確にした次は、『課題』の整理をし「目的達成のために何をするのか?」を明確にしましょう。

『課題』が明確になると、どの指標に対してKPIを設定すればよいのかおのずと見えてくるでしょう。

ポイント③課題解決にあったツールを選ぶ

近年は、市場の多様化が急速に進み、どの企業もニーズの把握と顧客への最適化が急務となっています。この背景から、CRM・SFAの様々なITソフトやアプリケーションがリリースされています。

CRMやSFAは、導入すれば必ず成果を出せるものではありません。目的と課題をしっかり明確にしていなければ、イメージとまったく違った結果になることも多いです。

なので選ぶ際は、自社の課題解決にあったツールを導入することが大切です。

他にもこんなツールがある

CRMでは「顧客管理」により、多様化した顧客のニーズの把握・分析ができ、SFAでは「営業支援」による営業業務の効率化、売り上げの向上が期待できます。

最近ではCRM・SFAのほかにも、新たにMA「Marketing Automation」(マーケティング オートメーション)というツールも登場しています。

マーケティング オートメーションとは、新規顧客の開拓や既存顧客の育成などといった顧客とのコミュニケーションを自動化するツールで、CRMとSFAの前段階に位置づけられているものです。

今回MAについては詳しく触れませんが、CRM・SFAと同様に重複する機能が多いため、なにかしらのツールの導入を検討されている場合は、参考までに目を通してみるのもよいでしょう。

まとめ

ここまで、CRM・SFAの違いや機能、導入方法、また実際にどんなことができるのかを紹介・解説しました。

CRM・SFAは各社から様々な製品が開発・提供されていて、使い方もさまざまです。

ポイントをまとめるとCRMとは「顧客を中心に考えることで、良好な関係を築き利益を最大化させるマーケティング手法」であり、CRMを実現するための様々なツールがリリースされています。

同様にSFAとは、「Sales Forth Automation」の略で、その字が示すように「Sales Forth」(営業部隊)を「Automation」(自動化)する「営業支援システム」のことです。

導入するにあたって重要なのは『どんな目的を達成したいのか?』『目的を達成するための課題はなにか?』を明確にし、ツールを選択することを心がけましょう。

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