現代のマーケティングは、顧客1人一人が持つ価値観の多様化が進んでいるため、新規顧客獲得よりも既存顧客の維持に努めることが重要だとされています。

そこで、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対して強い愛着を持つ『ロイヤルカスタマー』の存在に着目しています。

しかしマーケティング担当者の中には、「ロイヤルカスタマーってなに?」「どうしたらロイヤルカスタマーが増えるの?」と多くの疑問を持つはずです。

そこで当記事では、「ロイヤルカスタマーとはどういう意味か」「ロイヤルカスタマーを増やすメリットはあるのか」「顧客をロイヤルカスタマーに育成するためのポイントは何なのか」を詳しく解説します。

ロイヤルカスタマーとは?

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ロイヤルカスタマーとは、企業やその企業が販売する商品・サービスに対して強い愛着を持つ顧客を指します。

自社商品・サービスの『ファン』のような存在でもあり、「商品・サービスをリピート購入し、企業の売上に貢献してくれる」「家族・友人など他者に商品・サービスをおすすめする」「競合他社に乗り換えない」など様々な特徴があります。

企業にとってロイヤルカスタマーはとても重要な顧客であり、愛着心を持つ顧客だから分かる商品・サービスの課題や意見をフィードバックしてもらうことで、顧客からの要望や課題を即時反映させることができるので、顧客ロイヤリティが向上します。

高い売上を出す顧客のPointマーケティング用語の中に『パレートの法則』という言葉があります。パレートの法則とは、顧客全体の2割(ロイヤルカスタマー)が売上の8割をたたき出すという法則を指します。企業として、この2割のロイヤルカスタマーを増やすように育成することが今後の課題となります。

ロイヤルカスタマーが重要視されている理由

前述で、ロイヤルカスタマーについて理解していただけたと思います。

しかしここで、「どうしてロイヤルカスタマーが多くの企業で重要視されているの?」「具体的な理由はあるの?」と疑問に思う方がいるのではないでしょうか?

多くの企業がロイヤルカスタマーを重要視する理由として、以下2つの法則が挙げられます。

・1:5の法則・・・新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持する5倍のコストが掛かるという法則を指します。現代は、既存顧客を維持することが優先的とされていることから、自社商品・サービスへの愛着が強いロイヤルカスタマーを増やす・維持することがとても重要です。

・5:25の法則・・・顧客離れを5%改善すれば、企業としての利益率が25%改善されるという法則を指します。新規顧客は一度きりの購入で他社へ乗り換えてしまう可能性が高い傾向にありますが、ロイヤルカスタマーを維持することで『ブランドスイッチが起きにくい』というメリットがあります。

上記法則より、新規顧客に経費を掛けながら既存顧客の維持を徹底することが大切だということが分かります。

ロイヤルカスタマーの分析方法とは?

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ここまで、「ロイヤルカスタマーとはどういう意味か」「なぜ重要視されているのか」を理解していただけたと思います。

企業が成長するためには自社に対して強い愛着を持つロイヤルカスタマーをたくさん生み出すことが重要ですが、的確な分析方法を知らないと売上の8割をたたき出す顧客全体の2割のロイヤルカスタマーであるかどうかを判断することはできません。

そこでロイヤルカスタマーであるかを判断する上で、『NPS』という指標が用いられます。

NPSとは・・・Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)の略称で、顧客が企業や企業の提供する商品・サービスに対してどれだけ信頼や愛情を持っているかを示す『顧客ロイヤリティ』を測る指標を指します。

NPSを測定する際は、自社商品・サービスを購入した顧客に対して「あなたがこの商品・サービスを知人におすすめする可能性はどのくらいありますか?」と質問をし、0~10の11段階で評価をしてもらいます。

その回答をもとに、顧客を『推奨者』『中立者』『批判者』の3つのタイプに分け、優先するべき顧客を判断します。

こちらでご紹介したNPSについてもっと詳しく知りたいという方は、以下記事中の『顧客ロイヤリティの計測方法』をご参照ください。

ロイヤルカスタマーを増やす3つのメリットとは?

企業や企業が提供する商品・サービスに対して強い信頼や愛着を持つ「ロイヤルカスタマー」を増やすということは、企業が中・長期的に存続するために優先して行わなければいけないことです。

しかしマーケティング担当者の中には、「どうして優先的にロイヤルカスタマーを増やす必要があるの?」「ロイヤルカスタマーを増やすことで何かメリットはあるの?」と疑問に思うはずです。

そこでここからは、ロイヤルカスタマーを増やす3つのメリットをご紹介します。

メリット①他者に商品・サービスを推奨し、新規顧客を連れてくる

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ロイヤルカスタマーを増やす1つ目のメリットとして、他者に商品・サービスを推奨し、新規顧客を連れてくることが挙げられます。

自社商品・サービスをより多くの人に知ってもらうためには、口コミサイトやSNSなどでポジティブな情報が拡散されることが有効的です。

自社商品・サービスに強い愛着を持つロイヤルカスタマーは、家族・友人以外にも口コミサイトやSNSで商品・サービスを広めてくれる可能性が極めて高いという特徴があります。

また商品・サービスを勧められた側も、「親しい友人が言うことなら信頼できる」「SNSでレビューされてたから買ってみた!」というキッカケから購買行動に移る可能性があります。

さらに、ロイヤルカスタマーの口コミは訴求力が高いため既存顧客をロイヤルカスタマーに育成する企業が増えてきています。

ロイヤルカスタマーを育成するPoint既存顧客を維持しながらロイヤルカスタマーを育てることで、高い広告費を出さなくても良質な宣伝ができるため、低コストで新規顧客を集めやすいというポイントがあります。

メリット②長期間に渡って安定した売上をもたらす

ロイヤルカスタマーを増やす2つ目のメリットとして、長期間に渡って安定した売上をもたらすことが挙げられます。

新規顧客は、商品・サービスのリピート率が低く、ブランドスイッチが起きやすいため継続利用する可能性が低いという特徴があります。

・ブランドスイッチとは・・・ある商品・サービスを使用していた消費者が、何かのキッカケで同一カテゴリの競合ブランドへと乗り換えてしまうことを指します。

しかし、企業やその商品・サービスに対して強い信頼と愛着を持つロイヤルカスタマーは、何か問題が起きてもめったなことではブランドスイッチを起こしにくく、長期間に渡って安定的な売上をもたらすという特徴があります。

このようにロイヤルカスタマーを維持し、増やすことで『LTV(Life Time Value/顧客生涯価値)』が向上し、企業として成長を進めることができます。

LTVについてもっと詳しく知りたい方は、以下記事をご参照ください。

メリット③有料級の良質なフィードバックを受けられる

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ロイヤルカスタマーを増やす3つ目のメリットとして、有料級の良質なフィードバックを受けられることが挙げられます。

企業として、ユーザーからの要望・意見はサービス向上のために必要不可欠です。

ロイヤルカスタマーは、自社商品・サービスに強い愛着を持つヘビーユーザーであることからこそ、企業が対価を支払ってでも得たい良質なフィードバックを提供してくれます。

企業側が見落としていた欠点や改善もロイヤルカスタマーによる視点や発想が、サービスの向上・新商品開発に欠かせない情報になる可能性があります。

顧客をロイヤルカスタマーに育成するための4つのポイントとは?

前述では、ロイヤルカスタマーを増やすメリットや重要性をご紹介しました。

顧客をロイヤルカスタマーに育てることで、中・長期的に安定した売上を確保できるだけでなく、SNSや口コミサイトで他者におすすめすることで新規顧客を獲得できるというメリットがあります。

しかしマーケティング担当者の中には、「顧客をロイヤルカスタマーに育成するのは難しいんでしょ?」「ロイヤルカスタマーに育てるためのポイントはあるの?」という不安や疑問があるはずです。

そこでここからは、顧客をロイヤルカスタマーに育成するためのポイントを4つご紹介します。

ポイント①顧客が商品・サービスに求めている価値を把握する

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顧客をロイヤルカスタマーに育成する1つ目のポイントは、顧客が商品・サービスに求めている価値を把握することです。

顧客が商品・サービスに求めている価値は、『①顧客が商品・サービスから得られるもの』『②顧客が商品・サービスを得るために費やす(お金を払う)もの』とのバランスで決まります。

もし「②顧客が商品・サービスを得るために費やす(お金を払う)もの」のバランスを調整したいなら、『商品・サービスの価格を下げる』『送料を無料にする』などの施策を立てる必要があり、これらプロモーションは管理しやすいという特徴があります。

しかし、顧客の商品・サービスに対する信頼や愛着を高めたいと考えるなら、「①顧客が商品・サービスから得られるもの」を増やす必要があり、そのためには『商品・サービスの質を改善する』『顧客との丁寧なコミュニケーションを取る』などの施策が挙げられます。

CX(顧客体験)を見直す企業として売上を伸ばす上で、「自社商品・サービス」や「様々なメディアにおけるコミュニケーション」を顧客視点に立って見直すことが重要です。そのためには、『カスタマージャーニーマップ』を活用して顧客が求めている価値を見直しましょう。

ポイント②顧客ロイヤリティの現状を把握する

顧客をロイヤルカスタマーに育成する2つ目のポイントは、顧客ロイヤリティの現状を把握することです。

顧客ロイヤリティとは、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対して感じる信頼や愛着を指し、ロイヤリティが高い顧客ほど「顧客離れ」が起きにくく継続利用する可能性が高いので、安定した利益を得ることができます。

そこで近年、顧客ロイヤリティを把握するための指標として『顧客推奨度調査』が注目を集めています。

顧客推奨度調査とは・・・顧客が自社商品・サービスに対して感じる信頼や愛着を定量的に計測できる指標を指します。

顧客推奨度調査は別名「NPS」と呼ばれ、当記事「ロイヤルカスタマーの分析方法とは?」で詳しく解説しています。

顧客ロイヤリティの現状を把握するなら顧客推奨度調査を実施しましょう。

ポイント③顧客推奨度や収益性を考慮し、優先するターゲットを決める

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顧客をロイヤルカスタマーに育成する3つ目のポイントは、顧客推奨度や収益性を考慮し、優先するターゲットを決めることです。

前述の「ポイント②」でご紹介した顧客推奨度調査に回答した顧客のデータを基に、セグメント分けを行い優先順位をつけます。

顧客推奨度と収益性を考慮し、6つのセグメントに分類します。以下に各セグメントと特性を記載します。

タイプ 概要
1.収益性が高い×『推奨者』=最優良顧客層(ロイヤルカスタマー) 収益性が高く、顧客推奨度も高いため全てにおける水準が高い「ロイヤルカスタマー」と言えます。
企業にとっては最優良顧客層で、長期に渡って良好な関係性を築くための施策を打つ必要があります。
2.収益性が高い×『中立者』=最優良顧客の候補者層 収益性は高いが、顧客推奨度が中立な顧客です。
ロイヤルカスタマーの候補者層に該当し、ロイヤルカスタマーに移行してもらうような施策を打つことが重要です。
3.収益性が高い×『批判者』=離反候補者層(見せかけのロイヤルカスタマー) 収益性は高いが、顧客推奨度が低い「見せかけのロイヤルカスタマー」です。
収益性は高いので、企業として離れられると困ります。そこでできるだけ早く顧客ロイヤリティを向上させる施策を打つことが重要です。
4.収益性が低い×『推奨者』=広報担当者層 顧客推奨度は高いが、収益性が低い顧客は、他人におすすめするが何かしらの理由があって自分は購入していない人です。
「好きな商品であるが、価格が高すぎて手が出ない」「欲しいけどお店が遠くにある」などの理由が考えられるので、こういった広報担当者層に向けた施策を立てましょう。
5.収益性が低い×『中立者』=無関心層 商品・サービスにあまり興味や関心がない人を指します。
優先順位は低いと言えます。
6.収益性が低い×『批判者』=非協力者層 商品・サービスに対して興味や関心が全くなく、ロイヤルカスタマーになる可能性が極めて低い人を指します。
この層に商品・サービスを購入してもらうのは難しいため、優先順位は一番低いと言えます。

ロイヤルカスタマーに育成するためには、ターゲットに優先順位をつけることが重要です。

そのために上記のようにセグメント分けをして、アプローチする顧客層を絞りましょう。

ポイント④顧客側の視点でロイヤリティを高めるための施策を立てる

顧客をロイヤルカスタマーに育成する4つ目のポイントは、顧客側の視点でロイヤリティを高めるための施策を立てることです。

商品・サービスは当たり前ですが、顧客が求めているものでないと売れません。

そのためには、『SNSでアンケートを取る』『口コミから得られる情報を商品・サービスに反映させる』などの施策を打ち、顧客が今何を求めているのかを客観的な視点で考える必要があります。

顧客にアンケートを取り、その情報を商品やサービスの改善・開発に組み込むことでさらに顧客ロイヤリティが向上し、多くのロイヤルカスタマーが生まれる可能性が高まります。

期待を超える体験を提供する顧客が持つ商品・サービスに対する期待を上回る価値を提供すると、感動が生まれロイヤリティが育ちます。例えば、家具メーカーIKEAのように「自宅に合う家電を選びたい!」という本来のニーズに着目し、IKEAの家具を自宅にバーチャルで設置できるアプリを開発するなどが挙げられます。このように、期待を超える価値を提供するためには、商品・サービスの改善・開発が必須です。

まとめ

ここまで、「ロイヤルカスタマーとはどういう意味か」「ロイヤルカスタマーを増やすメリット」「顧客をロイヤルカスタマーに育成するためのポイント」等をご紹介してきました。

ロイヤルカスタマーは、企業や企業が提供する商品・サービスに対して強い信頼や愛着を持つ顧客のことを指します。

自社の「熱狂的なファン」のような存在でもあり、このような顧客を増やすことで長期的に安定した売上をもたらしてくれるだけでなく、家族・友人またはSNSなど他者に対しても商品・サービスを推奨するので、新規顧客も取り込むことが可能です。

しかし顧客をロイヤルカスタマーに育成するためには、いくつかのポイントがあります。

当記事で詳しく解説しているので、是非参考にしてロイヤルカスタマーを増やすための施策を立ててほしいと思います。

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