2021年現代、SaaSを始めとするサブスクリプション型のビジネスモデルでは、『カスタマー・サクセス』が注目を集めていることから、『CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)』の仕事に興味を持つ方もいるのではないでしょうか?

しかしカスタマー・サクセス自体が新しい施策であることから、CSMがどういう役割を持つのか・どんなスキルが求められるのかを知らない方が多いのが現状です。

そこで当記事では、「CSMとは何か」「CSMに向いている人の特徴」「CSMに求められるスキル」をご紹介します。

CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)とは?

CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)とは?の画像

CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)は、「Customer Success Manager」の略称で、企業内でカスタマーサクセスを実践していく責任者を指します。

従来までCSと言えば、顧客からの問い合わせに対応する『カスタマー・サポート』を意味し、顧客とのトラブルをゼロの状態にすることを重要視した仕事内容が一般的でした。

しかし『カスタマー・サクセス』は、顧客の成功体験を重視し、従来よりも顧客に寄り添うことで、持続的に自社サービスを利用してもらうことを目的としています。

CSMは、顧客の潜在的なニーズを見つけどのようなアクションを取るべきなのか施策を立て、顧客からの問い合わせが来る前に、企業側から顧客へのアクションを取ることが重要です。

CSMの平均年収とは一般的なCSMの年収は、『500~700万円』と言われています。IT・クラウド業界を中心に注目を集めている職業なので、中には1000万円以上稼ぐ人もいます。カスタマー・サクセスの重要度が上がるほど、今後も年収は伸び続ける可能性があります。

CSMが注目されている理由とは?

前述で、「CSMとはどういう意味なのか」「どういう役割があるのか」を解説してきましたが、中には「どうしてCSMが注目を集めるようになったの?」と疑問に思う方がいるはずです。

結論から申し上げますとCSMは、顧客を成功へと導き、企業の利益を増大させるという重要な役割を担っているという理由から多くの企業から注目を集めるようになりました。

近年、Amazonプライム・Netflix (ネットフリックス)・Apple Music(アップル・ミュージック)などのサブスクリプションビジネスが広まり、注目を浴びています。

従来までの「買い切り型のビジネスモデル」では、顧客が商品・サービスを購入した時に売上が最大になり、所有権が顧客に移るため、企業と顧客との関係性はそこで終了していました。

しかし、「サブスクリプション型のビジネスモデル」では、顧客は所有権ではなく『利用権』を購入するため、1回当たりの売上は小さいですが、顧客が契約を続ける限り継続的に収入を得ることができるというメリットがあります。

このように企業の商品・サービスを継続的に利用してもらう必要があるため、顧客の成功をサポートし解約を防ぐ取り組みを実施するため、CSMという手法が重要視されるようになりました。

三上
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、解約された時点で売上が下がってしまうので、顧客の潜在的なニーズを見つけ顧客離れを防ぐことが大切なんですね!

CSMに向いている人の特徴とは?

ここまで、「CSMの意味」「CSMが重要視されるようになった背景」を理解していただけたと思います。

CSMは、顧客を成功へと導くことで継続的に商品・サービスを利用してもらい、企業としての利益を増大させるという重要な役割がありますが、「CSMに向いている人の特徴ってあるの?」「条件はあるの?」という疑問を持つ方がいると思います。

そこでここからは、どんな人がCSMに向いているのかを解説していきます。

▼CSMに向いている人の特徴▼
  • ロジカルな思考の持ち主である
  • 人が好き・人に興味がある人物である
  • 辛抱強く目標に向かって働ける人
  • 営業・顧客満足度の向上に取り組んだ経験がある人

特徴①ロジカルな思考の持ち主である

特徴①ロジカルな思考の持ち主であるの画像

CSMに向いている人の特徴として、ロジカルな思考の持ち主であることが挙げられます。

カスタマー・サクセスを実現するためには、その時の感情や新しい施策を行うのではなく、データ分析で得られた様々なデータを基に仕事を進めていきます。

そのためには、物事を結論と根拠に分けて論理的なつながりを捉えながら物事を理解することができる人がCSMに向いている人と言えます。

Pointロジカルな思考を持つことで、問題が発生した際の『原因特定』や『解決案の立案』を効果的に実行することが可能です。

特徴②人が好き・人に興味がある人物である

CSMに向いている人の2つ目の特徴として、人が好き・人に興味がある人物であることが挙げられます。

カスタマー・サクセスを実践するためには、顧客とコミュニケーションを取ることが必須になります。

また、顧客が成功するためにはどうすればいいかを常に考える必要があるため、人が好き・人に興味がある人物でないと顧客を満足させることができません。

このようにCSMは、顧客の成功を叶えることが仕事であることから、その成長や成功結果を身近に感じることができるという魅力があります。

顧客をよく知り、成功を届けることでCSMとしての役割を最大化させることができます。

特徴③辛抱強く目標に向かって働ける人

特徴③辛抱強く目標に向かって働ける人の画像

CSMに向いている人の3つ目の特徴として、辛抱強く目標に向かって働ける人が挙げられます。

カスタマー・サクセスを実践していく中で、「自身が提案したアイディアが上層部から却下されたり」「サービスに対して顧客からクレームが入ったり」と様々な障害に直面します。

このような障害に直面しても折れない精神力で、辛抱強く目標に向かって働ける人がCSMで成功します。

三上
一定の成果を出すためには誰でも障害に直面し、投げ出したくなる時があります。それでも目標に向かって一生懸命働いた人がCSMで成功を収めます。

特徴④営業・顧客満足度の向上に取り組んだ経験がある人

CSMに向いている人の4つ目の特徴として、営業・顧客満足度の向上に取り組んだ経験がある人が挙げられます。

カスタマサポートで顧客満足度を向上させる取り組みをした経験がある方なら、顧客ニーズをくみ取り顧客を成功へと導くことができます。

また、営業経験がある方なら『アップセル・クロスセル』を実現するのに役に立ちます。

このようにCSMになるためには、カスタマサポートまたは営業経験がある人の方が成功しやすいという特徴があります。

CSMに求められるスキルとは?

前述では、「CSMに向いている人の特徴」を詳しくご紹介しました。

しかしCSMに向いている人でもある程度のスキルがないと勤まりません。

そこで以下より、CSMに必要なスキルを3つご紹介します。

▼CSMに求められるスキル▼
  • 論理的に戦略を立てられる思考力
  • チームとして協働するコミュニケーションスキル
  • 共感性・積極性

スキル①論理的に戦略を立てられる思考力

スキル①論理的に戦略を立てられる思考力の画像

CSMに求められる1つ目のスキルとして、論理的に戦略を立てられる思考力が挙げられます。

CSMの役割として、集積されたアクティビティデータを分析し、適切なフォローを実施することが挙げられます。

そのためには、データを俯瞰的に分析し、顧客ニーズを顧客が気づく前に洗い出し論理的に戦略を立てられる思考力がCSMに求められます。

論理的思考を身につけるPoint論理的思考(ロジカルシンキング)を身につけるためには『言葉を具体的にする』『自身の思考の癖を知る』『本質的な問いを押さえる』『主張と根拠を明確にする』などをトレーニングして習得することが重要です。

スキル②チームとして協働するコミュニケーションスキル

CSMに求められる2つ目のスキルとして、チームとして協働するコミュニケーションスキルを持っていることが挙げられます。

CSMは、顧客のニーズを的確に理解するため顧客とのコミュニケーションを取ることが重要です。

さらには、カスタマサポート・営業部門・開発部門など様々な部署と連携することが求められます。

そのため顧客の要望・意見を引き出すだけでなく、他部署と連携し協働するコミュニケーションスキルが必要とされています。

三上
顧客ニーズを理解しても、他部署と上手く連携しないと顧客満足度を向上させることはできません。他部署ともコミュニケーションを取り、チームとして協力し合うことが重要です。

スキル③共感性・積極性

スキル③共感性・積極性の画像

CSMに求められる3つ目のスキルとして、共感性・積極性を持つことが挙げられます。

顧客の成功を実現するためには、顧客の行動・心理に積極的に入り込む必要があります。

そのためには、顧客の発言や心情を深く理解し顧客に寄り添い共感することで信頼を得ることが重要です。

CSMを成功させられる企業の特徴とは?

CSMを成功させられる企業の特徴とは?の画像

ここまで、「CSMに向いている人」「CSMに求められるスキル」をご紹介してきました。

しかし中には「CSMを成功させられる企業ってあるの?」「その企業はどんな特徴があるの?」と疑問に思う方がいるはずです。

結論から申し上げますと、CSMを成功させられる企業の特徴として『プロダクトへのストーリーを重視する企業』が挙げられます。

よくある失敗例として、顧客からの意見・要望を聞いてプロダクト(製品)を開発した結果、どこにでもある商品を作ってしまったなどが挙げられます。

しかし「商品の売り方」「サポートの仕方」などでストーリーを演出する企業は、プロダクトを利用して顧客が成功するまでのストーリーを描いていることから、利用者はカスタマー・サクセスを体感することができます。

もしあなたがCSMとして活躍したいなら、企業のプロモーションの仕方やサポート方法を観察することが大切です。

Point他社と同じようなプロダクトを開発したとしても、商品にストーリーを持たせることで、顧客を感動させることができます。

まとめ

ここまで、「CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)とはどういう意味か」「CSMに向いている人はどういう特徴があるのか」「CSMに求められるスキル」を紹介・解説してきました。

企業内でカスタマーサクセスを実践していく責任者を意味する『CSM(カスタマー・サクセス・マネージャー)』は、顧客を成功へと導き、企業の利益を増大させるという重要な役割を担っています。

またCSMは、向いている人・向いてない人がハッキリと分かれています。

ロジカルな思考の持ち主で、辛抱強く目標に向かって働ける人は、CSMに向いている人と言えます。

CSMはチームとして協働するコミュニケーションスキルが求められます。

顧客のニーズをくみ取っても、他部署と連携が取れないと顧客ニーズを基にした商品を開発することができません。

他にもCSMに求められるスキルは数多くあり、当記事でも詳しく紹介しているので、CSMとして活躍したい方は参考にしてください。

おすすめの記事